تبدا رحلة أي عميل في التعامل مع أي شركة او منصة من خدمة العملاء ولذلك اصبح دور موظفين خدمة العملاء مهم جدا في كبرى الشركات ولم يعد يقتصر دورة على توضيح ماهي الخدمة او المنتج بقدر ما اصبح هو الواجهة الرئيسية لشرطة وفي هذه المقالة سنقدم مفهوم خدمة العملاء وصفات موظف خدمة العملاء وكيف يمكننا ان نقدم خدماتنا بطريقة احترافية بالإضافة لذكر مجموعة من الشركات العالمية التي طورة فريقها وجعلة من افضل الواجهات في العالم .
مفهوم خدمة العملاء :
مجموعة من الأنشطة التي تقوم بها الشركة لمساعدة العملاء واستخدام المنتجات او الخدمة قبل واثناء وبعد عملية الحصول على المنتج وحل المشكلات التي تواجهه أي عميل .
الهدف الرئيسي من خدمة العملاء هو:
- تقديم تجربة مميزة للعميل عند تلقي الخدمة .
- حل مشاكله واستفساراته.
- ضمان رضا العميل
- تشجيع العميل على الاستمرار مع الشركة أو التوصية بها لغيره.
صفات موظف خدمة العملاء الجيد:
- اللباقة وحسن المظهر
- الصبر
- تقبل النقد .
- سرعة البديهة.
- مهارات تواصل ممتازة.
- القدرة على حل المشكلات.
- السرعة في الإنجاز وتقديم الخدمة بشكل ممتاز
تقديم خدمة عملاء بشكل احترافي ومميز وتكون عبر مجموعة من النقاط :
أولًا: فهم حاجة العميل
- اعرف من هو عميلك وتحديد اهتماماتة واحتياجاتة .
- كيف اخلق له رغبات جديدة وإظهار التعاون معه
ثانيًا: مهارات التواصل الاحترافي
- الرد السريع: لا تترك العميل ينتظر.
- اللباقة والاحترام: حتى لو كان العميل منزعج، تعامل معه بهدوء.
- الاستماع الفعّال: ويكون بالانصات والاستماع الى العميل وجعلة يشرح حاجتة او مشكلتة
- الوضوح: أعطه معلومات دقيقة وبأسلوب سهل الفهم .
ثالثًا: أدوات تساعدنا على التواصل مع العملاء
- الهاتف
- وسائل التواصل الاجتماعي
- الواتساب / الرسائل النصية
- البريد الإلكتروني
- ارسال فيديوهات توضيحية للعميل
- شات مباشر على موقعك.
رابعًا: السرعة في حل المشاكل
- لا تماطل وتاخر العميل
- عند عدم قدرتك على حل المشكلة ابلغ عمليك انك تتابع حلها وفعلا التزم بمتابعتها .
- التأكد من العميل انة حل مشكلتة وانة راضي عن الخدمة .
خامسًا: اسأل عن رأي العميل
- بعد كل تجربة، اسأله: كيف كانت خدمتي؟
- استفد من الملاحظات لتطوير نفسك أو فريقك.
- اسال عن أي مقترحات لتطوير خدمتك من خلال العملاء .
سادسًا: توثيق كل شيء
- دوّن الملاحظات عن كل تواصل مع العميل (اسمه، مشكلته، ماذا تم).
- هذا يساعدك في مراجعة المعلومة بسرعة في المستقبل ويعطي صورة احترافية.
سابعًا: التدريب المستمر
- طوّر مهاراتك ومهارات فريقك في:
- الذكاء العاطفي
- إدارة الضغط
- حل المشكلات
- إيجاد حلول
رواد خدمة العملاء
أولًا: روّاد خدمة العملاء (أشخاص)
- توني هسيه (Tony Hsieh)
- مؤسس شركة Zappos (شركة بيع أحذية أونلاين).
- جعل من خدمة العملاء فلسفة الشركة الأساسية.
- مؤلف كتاب “Delivering Happiness” يتكلم فيه عن بناء ثقافة شركة متمحورة حول العميل.
- شيب هيث (Chip Heath) و دان هيث (Dan Heath)
- كتبا كتاب “The Power of Moments” يتكلم عن خلق لحظات مميزة للعميل.
- جيف بيزوس (Jeff Bezos) – مؤسس أمازون
- معروف بجملة شهيرة:
“The most important single thing is to focus obsessively on the customer.”
- بنى أمازون على مبدأ: الهوس بالعميل (Customer Obsession)
- ستيف جوبز (Steve Jobs)
- ركز على تجربة المستخدم بشكل استثنائي، خصوصًا في منتجات آبل.
- قال: “You’ve got to start with the customer experience and work backwards to the technology.”
ثانيًا: شركات مشهورة بخدمة عملاء احترافية
- Zappos
- تعتبر مثال عالمي في إرضاء العميل.
- موظفوهم عندهم صلاحية لحل أي مشكلة دون الرجوع للإدارة.
- Amazon
- خدمات ما بعد البيع قوية جدًا.
- إرجاع المنتجات سهل وسلس، مما يزيد من ثقة العميل.
- Apple
- تجربة المتجر (Apple Store) مدروسة بعناية.
- دعم فني احترافي وسريع (Genius Bar).
- Ritz-Carlton Hotels
- فلسفتهم: “We are Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen.”
- كل موظف عنده صلاحية لصرف حتى 2000 دولار لحل مشكلة عميل دون الرجوع للمدير!
- Disney
- تهتم بكل تفصيلة صغيرة في تجربة الزائر.
- تدريب عميق للموظفين على فن التعامل مع الجمهور والضيوف.
تجارب عربية رائدة في مجال خدمة العملاء
- د. خالد الشمري (الكويت)
- خبير ومستشار في مجال رضا العملاء واستراتيجيات تجربة العميل.
- شارك في بناء أنظمة تقييم الأداء المؤسسي المرتبطة برضا العملاء.
- د. عبد الرحمن الدايل (السعودية)
- يُعد من أبرز الأسماء في تجربة العميل وخدمة العملاء في الخليج.
- مدرب معتمد، ومستشار لدى جهات حكومية وخاصة.
- متخصص في إدارة العلاقات مع العملاء (CRM) وتجربة العميل (CX).
- له مشاركات كثيرة في المؤتمرات والورش، ويقدم محتوى ثري على منصات التواصل.
- حمد الحمادي (الإمارات)
- متخصص في التسويق الرقمي وخدمة العملاء.
- أسس شركات تقدم حلول CRM وتدريب للفرق على التعامل مع العملاء.
- يتحدث عن أهمية تحويل العميل من مجرد “مشتري” إلى “سفير للعلامة التجارية”
- بعض الشركات الناشئة في الخليج والوطن العربي مثل :
- كريم (Careem)
- نون (Noon)
- طلبات (Talabat)
يعتبرون روّادًا في تقديم خدمة عملاء مميزة، لأنهم أعادوا تعريف تجربة العميل الرقمي عربيًا.
